Comment créer une stratégie d’expérience client ?
Si l’on souhaitait donner une définition de l’’expérience client (CX) on pourrait dire qu’elle désigne l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par votre client durant ses interactions avec votre entreprise. Elle concerne donc l’acte d’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service mais également les phases la précédant et lui succédant. Par conséquent, l’expérience client […]
Si l’on souhaitait donner une définition de l’’expérience client (CX) on pourrait dire qu’elle désigne l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par votre client durant ses interactions avec votre entreprise. Elle concerne donc l’acte d’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service mais également les phases la précédant et lui succédant. Par conséquent, l’expérience client englobe un vaste champ puisqu’elle inclut tant la qualité de votre produit ou service que celle caractérisant les échanges avec votre équipe, l’expérience en magasin, sur votre site internet, etc….
C’est pourquoi sa bonne gestion est devenue un enjeu tant elle peut conditionner ou non la vente ; aussi nombreuses sont les entreprises à développer une vraie stratégie d’expérience client. Focus sur cet objectif incontournable de la croissance et de la pérennité de votre business.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Comme nous le disions précédemment, l’expérience client réunit toutes les émotions ressenties par le consommateur lorsqu’il entre en relation avec votre marque ou l’un de ses produits ou services. En conséquence, une bonne expérience client c’est l’optimisation de cette dernière.
De ce fait, la stratégie d’expérience client consiste à mettre en place des actions et à utiliser différents leviers dans le but d’améliorer la perception et le ressenti positifs du client ou de la cliente durant l’ensemble de l’acte d’achat. Ainsi une bonne expérience client peut se mesurer à l’aide de plusieurs KPI comme le taux d’engagement, le degré de satisfaction sans oublier la fidélité.
Il va donc de soi qu’une expérience client de qualité n’est possible qu’en se donnant le temps et les moyens de la créer. Aussi la création de votre marque ou de votre produit est une étape qui ne doit pas être négligée car elle vous permet de vous poser les bonnes questions afin d’obtenir un socle propice au développement d’une stratégie d’expérience client cohérente.
Comment élaborer une stratégie d’expérience client ?
En tant qu’agence de conseils en innovation et en stratégie, Groupe Zebra maîtrise l’ensemble des moyens disponibles pour proposer à votre entreprise une stratégie d’expérience clients unique et efficace. Découvrez nos conseils en ce domaine.
Placez l’innovation au cœur de votre stratégie d’entreprise
L’innovation est essentielle dans la bonne élaboration de votre stratégie d’expérience clients car grâce à elle vous pourrez identifier de nouvelles opportunités de croissance pour vos activités. En restant en phase avec les attentes de vos clients, vous êtes certain de répondre à leurs besoins et les aider à se sentir uniques et privilégiés.
> Découvrez nos conseils en innovation
Misez sur la connaissance de vos clients
Pour délivrer une bonne expérience client et optimiser sa stratégie, vous devez au préalable connaître votre cible pour anticiper ses besoins afin de pouvoir répondre à ses attentes.
La clé d’une CX réussie, c’est une expérience personnalisée à la hauteur de l’attente de vos clients. Aussi, vous devez définir vos personas (vos clients idéaux) pour vous assurer de leur délivrer une expérience mémorable.
Définissez votre stratégie de marque
La stratégie de marque englobe quant à elle l’ensemble des actions menées afin de renforcer la visibilité de votre entreprise ou de l’un de ses produits et de lui donner une voix. Il s’agit donc des différents signes distinctifs caractérisant son identité tels que son nom, son logo, son identité visuelle, son image, son slogan, ses valeurs, etc… Là encore, la stratégie de marque est partie intégrante de l’expérience client car elle permet de donner naissance à des éléments émotionnels et différenciants vecteurs de lien.
En cela, la stratégie de marque est une des composantes clés de la stratégie d’expérience clients, du moins elle l’anticipe, puisqu’elle donne à votre offre une position crédible et porteuse de valeurs afin de la différencier sur le marché et à la rendre unique aux yeux des consommateurs.
Faites attention au design de vos produits
Au moment de l’acte d’achat, tout se joue dans le dernier instant, vous devez impacter le consommateur en suscitant l’envie et en créant l’évidence. C’est pour cette raison que le design produit doit également être au centre de votre stratégie d’expérience client car il matérialise tous les éléments qui font sa singularité. En d’autres termes, votre produit, sa forme, ses couleurs ou sa typographie doivent incarner votre différence par rapport à vos concurrents et démontrer en quoi vous êtes unique voire indispensable.
Ne négligez pas l’UX
Régulièrement, nous nous faisons l’écho des dernières évolutions en matière de comportement des utilisateurs, notamment en lien avec les nouvelles technologies. Nous vous avions par exemple présenté les grandes tendances de l’UX.
L’UX, pour user experience ou expérience utilisateur, désigne le versant digital de l’expérience client puisqu’elle caractérise l’expérience ressentie par l’utilisateur durant l’utilisation d’une interface ou son parcours sur un site internet. Fort de ce constat et de son importance croissante au sein même de l’expérience client, nous avons développé une filiale Linghün ; spécialisée dans le web design, elle vous permettra de concilier ergonomie de navigation et identité de marque de façon optimale.
Mesurez la satisfaction et l’engagement client
Enfin, pour être certain que votre stratégie d’expérience client soit la bonne, et le cas échéant, l’ajuster et la faire évoluer, vous devez la mesurer. Pour ce faire, plusieurs outils existent : feedback, chatbot, questionnaire de satisfaction, attention portée au consommateur dans le but de fidéliser…
Ainsi, cette stratégie ne peut pas être conduite correctement sans une phase d’analyse de ses résultats : nous ne le dirons jamais assez, aucune stratégie d’expérience client ne doit être gravée dans le marbre. Au contraire même, elle doit être constamment adaptée aux comportements et aux goûts de vos consommateurs.
À qui faire appel ?
Groupe Zebra est aux côtés de toutes les entreprises pour les aider à faire ressortir le meilleur d’elles-mêmes. Nos équipes vous accompagnent dans la création ou le développement de votre stratégie d’expérience client en vous donnant toutes les clés pour réussir. En faisant appel à nos services, nous nous engageons à mettre à votre disposition notre expertise en matière d’innovation, de marketing, de business ou de design pour vous offrir une solution globale de conseil en stratégie.
Ensemble, repensons vos offres et plaçons l’humain au cœur de votre stratégie pour vous aider à trouver de nouvelles opportunités et accroître votre business sur le long terme.
