« C’est dans l’ère » : Les grandes tendances de l’UX
User eXperience ou en français l’eXpérience Utilisateur semble être aujourd’hui sur toutes les lèvres. Effectivement, on parle de plus en plus d’expérience client, d’expérience produit et même de marketing expérientiel.
L’expérience est aujourd’hui le nouveau moteur de l’entreprise.
En 2017, l’expérience utilisateur continuera à être sacralisée :
- L’expérience avant tout
Parce que ce que les consommateurs désirent le plus c’est vivre une expérience unique, l’expérience est devenu le mot clé dans la stratégie globale d’une marque, d’une entreprise, d’un produit ou d’un service.
Les succès de la réalité augmentée en 2016 notamment via Pokemon Go et ceux de la réalité virtuelle via la Gear V2, ont rapidement démocratisé ces technologies.
La tendance commence à se propager et ouvre notamment les portes au V-commerce (Virtual Reality Commerce) qui devrait s’imposer au grand public prochainement.
De grands groupes s’y intéressent de plus en plus, comme Alibaba, géant chinois du commerce en ligne. En effet, les applications sont multiples : en plus d’être totalement immergé dans son jeu vidéo préféré, on pourra désormais essayer ses vêtements virtuellement avant de les acheter en ligne; les visites aux musées seront plus mouvementées; on pourra aller plus loin dans la recherche grâce à l’encyclopédie augmentée ou encore meubler son logement sans avoir à se déplacer.
Source : https://mathieuflaig.com/2009/06/10-applications-concretes-de-la-realite-augmentee/
- L’humanisation des interfaces
Les technologies sont toujours plus nombreuses et variées. L’objectif pour les marques est alors de créer une expérience « sans couture » pour répondre à des utilisateurs, toujours plus exigeants, à la recherche de proximité, d’immédiateté et d’une expérience la plus personnalisée.
En ce sens, les chatbots seraient la réponse à l’expression d’une expérience client agréable. Ces assistants virtuels capables de discuter, de répondre à des requêtes et de rendre des services ont un immense potentiel. Intégrés à l’interface d’une messagerie instantanée comme celle de Facebook Messenger, ils permettent de contacter un service client, réserver un voyage, payer ses factures d’électricité, commander des fleurs, faire des rencontres…
De nombreuses marques telles que Séphora et la SNCF implémentent déjà des chatbots afin de contenter un internaute 100% connecté.
Les marques devront tester les chatbots, car outre la valeur d’image que procure toute innovation, ces derniers devraient devenir un canal relationnel privilégié, on parle d’ailleurs déjà de « brandbots ».
- L’Expérience sensorielle
Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft, M de Facebook, Home d’Android, …Tous les ont déjà adoptés.
Selon Google, une recherche sur cinq sur Androïd se fait aujourd’hui à la voix. Ces appareils ne se contentent pas d’écouter : ils ont la capacité de nous répondre.
Ils peuplent nos ordinateurs, nos téléphones et nos salons, commencent tout juste à s’immiscer dans le rythme de nos vies quotidiennes. À mesure qu’ils vont se perfectionner, ils vont de plus en plus nous surprendre en nous facilitant la vie.
Nul doute qu’on conversera de plus en plus avec nos appareils.
- Des interactions qui ont plus de sens
Proposées par Facebook, Twitter, Instagram et autres sites populaires, Smiley et emojis ne sont pas que des moyens de communication ultra-simplifiés à utiliser entre amis.
Pour un community manager, ils peuvent devenir une arme Marketing ultra-puissante si ils sont utilisés à bon escient.
D’un simple like, les utilisateurs peuvent maintenant manifester une panoplie d’émotions.
Outil supplémentaire pour mieux comprendre l’impact obtenu par une publicité ou un message sur le réseau social. Quoi de plus explicite après tout qu’un visage souriant ou une grimace de couleur rouge pour faire comprendre qu’on a aimé ou détesté un message ?
Encore mieux, si un utilisateur a envie de vacances et se plaint à travers un Tweet en ajoutant un smiley de cocotier ou de soleil, les partenaires officiels de Twitter sont capables de le repérer, permettant ensuite à des entreprises de cibler cet utilisateur avec des messages personnalisés : publicités pour des billets d’avion, réservations d’hôtels, etc.
Source : https://www.influencia.net/emojis-boostent-interaction-sur-instagram/
- La relation affective en mutation
L’univers de marque et les produits commercialisés eux-mêmes sont les bases de la qualité d’une relation réussie. Le produit, ou la représentation personnalisée de la marque, provoquent immédiatement une relation affective avec le client, comme par exemple : le Bibendum de Michelin ou Cerise de Groupama.
Aujourd’hui, l’utilisation croissante du story-telling, l’importance des témoignages clients dans l’acte d’achat, tout comme le recours aux réseaux sociaux et à des influenceurs sont les nouveaux leviers incontournables pour s’assurer d’une expérience utilisateur réussie.
Faciliter l’expression de la clientèle est le meilleur moyen de transformer un client satisfait en ambassadeur de marque.
- L’UX Design
Il y a une différence entre concevoir l’expérience et concevoir le produit.
C’est, par exemple, la différence entre la bouteille de ketchup Heinz en verre, un beau packaging mais peu pratique, et la bouteille de ketchup Heinz en plastique.
Avec cette dernière, le produit est pensé dans son ensemble pour qu’il satisfasse l’utilisateur, une réponse à la régulation du flux est apportée pour optimiser les usages.
La différence est flagrante quand le design intègre les principes de l’expérience utilisateur.
Source : https://blogs.lecolededesign.com/environnementsconnectes/2016/09/29/m-gioani-datarama-data-et-experience-utilisateur-en-business-intelligence/
- La pouvoir de la donnée
Nous entrons dans l’ère où l’intention d’achat est reine et où les interactions sont personnalisées, ciblées et pertinentes.
Connaître le comportement de ses consommateurs, la fréquence de leurs achats, leurs préférences, leur parcours d’achat, le moyen de paiement qu’ils utilisent et disposer de toutes ces données instantanément est le meilleur moyen pour pouvoir passer le bon message, au bon moment, optimiser la logistique, améliorer son offre et répondre aux besoins de ses clients.
Par ailleurs, avoir ces informations peuvent nous donner des informations insoupçonnables.
Un exemple parlant : Sur téléphone mobile, 40 % des achats de produits pour bébé sont effectués par des consommateurs sans enfant. Cela montre le potentiel que représente cette cible, difficilement repérable par les entreprises qui segmentent de façon traditionnelle suivant des critères d’âge, de genre ou de classe.
« Le futur appartient à ceux qui sauront observer pour façonner de nouveaux usages »
